门诊零排队?温医一附院是怎么做到的

2014/5/30 15:26:46 管理员
沈天洁从2004年大学毕业就到温州医科大学附属第一医院(以下简称“温医一院”)的门诊部工作,直到现在做了部门的副主任,已经十个年头了。这位卫生事业管理专业毕业的管理专家对于自己部门的工作非常自豪——“我们医院的门诊零排队!”
  在“门诊大厅人满为患、摩肩接踵”已经成为医院一景的当下,是怎样的大智慧让沈天洁能有这样骄傲?沈天洁谦虚地说:“医院的门诊部能够实现零排队,主要是得益于医院信息化建设已经渗透到了医院的每个角落。从‘人因’学角度讲,信息化既方便了患者,又为医务人员提高了效率,同时减少了差错。我在门诊部工作十年,真真切切感受到了医院信息化建设为患者带来的便捷。”
  有困难找信息化
  门诊的信息化建设对于患者来说最直观,因为一点一滴都是他们可以真切体验到的。2004年,温医一院门诊医生工作站上线前后,患者感受经历着翻天覆地的变化。没有信息系统之前,患者家属甚至拿着草席躺在挂号窗口前彻夜排队,就是为了能够挂上一个专家门诊的号。与此同时,缴费、划价、取药、检查……每个环节都要排出长长的队伍。自从有了门诊预约、多功能自助服务机、医生工作站一站式服务等信息化流程之后,排队的现象消失了,而门诊常规就诊流程也就此被彻底打破。
  “大到门诊整个就医流程,小到手术室更衣系统,就算是一件微不足道的事情,院领导也要用信息化的方法去解决。这种宗旨也同样引领着我们——要用信息化来打造一个现代化医院。可以说信息化建设在我们医院已经成为一种文化,指引着‘一切以患者为中心’的前进方向”。沈天洁对院长陈肖鸣“把信息化建设作为医院文化”的理念认识很深刻。
  当然,深刻的认识带来的是精准的执行。门诊部对于门诊信息化建设的流程梳理,是信息化为患者提供主动服务的过程。
  “我们门诊部的老主任杜晓燕是门诊信息化建设十年发展的创建者、亲历者和发展者。我当时刚刚大学毕业进入医院工作,在她的带领下参与到了系统的建设中来,当时扮演的角色就是在旁边出谋划策和组织实施,在这个过程中我学到了很多的东西。”沈天洁介绍了门诊信息化建设经历的几个重要时刻。
  2004年,门诊医生工作站系统上线;2005年底,门诊部开始尝试电话预约,起初是一部电话机一个护士坐在那里等着接受患者的预约;2006年,预约电话机逐步增加到6台,最多的时候达到10台;2010年,医院开始尝试与114、12580的合作,杜晓燕主任先期经常去培训接线员医疗相关专业知识,以便提供更高效、更准确的电话预约服务;2011年2月,电话预约正式开通。
  提到最终用信息化手段实现了发展变化,沈天洁回忆说:“我当时自己亲自试过接听预约电话。简单交流之后帮患者预约医生并做操作,接听一个患者电话平均需要2分钟。按照这样计算,每小时30个电话,我一天不间断工作7~8小时,最多也就接200多个电话。10部电话也只能满足2000多号的需求。而我们医院当时的门诊量已经是8、9千了,等于说只能满足20%~30%患者就诊的需要。这个数差带来的一系列问题是我们必须解决的。”
  “遇到问题首先想到是否可以用信息化手段解决”是温医一院全院职工的共识,门诊部在面临工作中的问题时,也自然想到了“信息化”这个法宝。温医一院将信息化作为医院文化根植在全体职工内心的结果就是,每个人都把信息化建设作为己任,积极主动地寻求信息化为自己所面临的挑战找到突破口。沈天洁介绍说:“我们和114、12580合作后,杜晓燕主任为了让合作开展得更顺畅,电话预约为患者服务的更到位,她亲自到杭州总部对他们的话务员进行医学知识方面的培训。”与此同时,医院信息处为门诊部做了一个辅助分诊系统,在辅助分诊系统中,只要输入患者的症状,系统就会提示相关联症状,供话务员与患者沟通,系统将匹配症状—科室权重推荐给话务员,话务员再将权重最高的就诊科室推荐给患者。比如:患者在电话中说自己“皮肤痒痒”,那么系统会自动推荐“皮肤科”;患者说自己“吐血、呕血”,那么系统就会自动匹配“消化内科”。有了这个系统之后,一方面增加了话务员的医学知识,另一方面也让患者感受到了专业带来的安心和信任。“我们每改造一个流程也好,每做一个信息化的变动也好,都是真真切切从患者角度出发的。系统中症状取词都源于患者口述,患者自己的描述肯定不专业,还有一些口语化的词语。信息处的同事就帮助我们做了词汇关联,解决了关键问题。现在的这个辅助分诊系统得到了各方的满意和好评。”至今,温医一院通过信息化手段已经打造了立体化预约平台,借助多样化手段服务不同年龄段和不同需求的患者。
  做门诊部自己的信息系统
  对于门诊部在信息系统中设计的流程是不是能够得到医护人员的肯定,沈天洁自信地说:“医院门诊能够实现零排队最重要的原因就是门诊信息化建设是我们门诊部主导。”
  对于零排队的提出和实现,沈天洁说:“零排队的要求是院长提出来的。虽然院长对于门诊部在流程设计上不会有特别具体的要求,但是他会提出他想要的结果。比如,院长向我们提出,要简化患者在医院的就医流程,从患者的角度出发,设计让他们能够方便快捷完成就诊的流程,实现零排队、零等候。接下这个任务之后,我们就会想如何简化流程,患者在怎样的过程中少跑几次路、少排几次队,用信息化手段能实现哪些环节的整合……”沈天洁介绍说,她经常会亲自走一走就诊流程,感受一下其中的环节,然后去思考如何简化,“用管理的思想做减法。”
  门诊部组织架构是“临床医生+护理+管理”的模式,门诊部的老主任杜晓燕就是临床医生,沈天洁是管理出身,另外一位副主任吴莉莉是护士长出身。这样的人员组成使门诊部在设计信息系统新流程时就会从三个角度一起考量。“新系统设计出来以后,我们杜晓燕主任肯定是第一个试用的,她会从临床医生的角度去看这个系统是不是既方便患者又提高医生效率。在试用中,我们会发现流程上的弊端,然后再去进行优化。整个过程中,我们会和信息处充分沟通。因为他们是专业技术人员,技术上的事情还是他们说了算,我们只能把想法和需求告诉他们。双方沟通、讨论以后,哪些能做,哪些不能做,我们的想法能不能用信息化的形式实现,信息处会给我们专业的建议和答复。”随后信息处会根据共识调整完系统之后交给门诊部再进行试用。经过几次来回修改之后,门诊部确认没有问题就会向全院推广。至此,门诊信息系统到医生手上时,都是经过了几次修改,甚至可能是十几次乃至几十次的大大小小的修改,是一个相对成熟的系统。
  一个好汉三个帮,沈天洁说,信息处对于门诊部的支持是决定性的。“我们的信息处力量非常强。潘传迪处长自己是药剂科出身,他对医院的管理流程和医疗流程非常熟悉,认识得极为深刻。他会从医院实际情况和IT技术两个角度一起去规划信息系统。我觉得单纯做IT出身的信息处领导不见得能像他一样设计出与医护人员如此贴切的系统来。”
  沈天洁对于信息处给予门诊部和各临床科室的支持非常认可:“我们医院信息系统设计得好的科室都有一个非常鲜明的特点,那就是‘科主任都是个不务正业的科领导’,这个‘不务正业’当然是画了引号的,体现在这些科主任纷纷积极主动地往信息处跑,和信息处聊自己科室的工作、聊IT技术。通过这样的沟通,双方的了解更加细致了,信息处给这些科室提出的创新性建议和思路使信息系统更加完善。大家能够有这样的认识,不得不说信息化已经成为了医院的文化,而我们的信息处更当得起这样的重任。”
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